노쇼 한 건이 얼마짜리인지부터
예약금 얘기를 하기 전에 우리 매장 노쇼 한 건의 손해부터 정해야 합니다. 이 숫자가 없으면 예약금이 비싼지 싼지 판단할 근거가 없습니다.
노쇼 한 건의 손해는 매출이 아니라 남는 돈으로 계산합니다. 객단가 2만원에 4인 예약이 날아가면 매출 8만원이 빈 것 같지만, 재료를 안 썼으니 실제 손해는 마진만큼입니다. 마진이 30%라면 2만 4천원입니다.
여기에 조건이 하나 더 붙습니다. 대기 손님이 있어서 그 자리를 바로 채울 수 있다면 손해는 0에 가깝습니다. 반대로 저녁 7시 창가 4인석처럼 대체가 안 되는 자리라면 손해가 그대로 남습니다. 예약금이 필요한 매장은 후자입니다.
예약금은 노쇼와 예약을 같이 줄인다
예약금의 진짜 비용은 카드 수수료나 환불 처리 품이 아닙니다. 예약을 하려다 그만두는 손님입니다.
처음 오는 손님 입장에서 예약금은 "가 보고 별로면 어쩌지"라는 부담입니다. 특히 계좌이체를 요구하면 그 자리에서 창을 닫습니다. 파인다이닝처럼 목적이 뚜렷한 방문이 아니라면, 예약금을 걸었을 때 예약 건수가 눈에 띄게 빠지는 것은 예상하고 시작해야 합니다.
그래서 판단 기준은 간단합니다. 막은 노쇼로 지킨 돈이 놓친 예약보다 커야 합니다. 노쇼율이 5% 수준인데 예약금을 걸어 예약이 20% 빠지면, 노쇼를 막고도 손해입니다.
받는다면 객단가의 20~30%
1인당 객단가의 20~30%가 기준입니다. 객단가 2만원이면 1인 5천원, 4인 예약이면 2만원입니다. 객단가 8만원짜리 코스라면 1인 2만원 선입니다.
이 구간을 쓰는 이유는 두 가지입니다. 아래로 내려가면 손님이 "그냥 날려도 되는 돈"으로 여겨 노쇼가 안 줄고, 위로 올라가면 예약 자체를 포기합니다. 20~30%는 손님이 아깝다고 느끼면서도 결제 버튼을 누르는 구간입니다.
금액은 인원당으로 정하는 편이 낫습니다. 예약 전체에 정액 3만원을 걸면 2인 손님에게는 너무 무겁고 8인 단체에는 너무 가볍습니다. 노쇼 손해는 인원에 비례하니 예약금도 인원에 비례해야 맞습니다.
| 1인 객단가 | 예약금(1인) | 4인 예약 시 | 비고 |
|---|---|---|---|
| 1만 5천원 | 3천~5천원 | 1만 2천~2만원 | 분식·면류. 받지 않는 쪽을 먼저 검토 |
| 2만원 | 4천~6천원 | 1만 6천~2만 4천원 | 일반 식당. 주말 저녁·단체만 적용 |
| 4만원 | 8천~1만 2천원 | 3만 2천~4만 8천원 | 고깃집·회. 룸 예약에 적용 |
| 8만원 | 1만 6천~2만 4천원 | 6만 4천~9만 6천원 | 코스·오마카세. 전 예약 적용 |
환불 기준도 같이 정해 둬야 분쟁이 없습니다. 방문 하루 전까지 취소는 전액 환불, 당일 취소와 노쇼는 미환불이 무난합니다. 방문하면 예약금은 결제 금액에서 그대로 빼 줍니다. 이 세 줄을 예약 화면과 확인 문자에 그대로 적어 두세요.
예약금 없이 줄이는 법 — 리마인드 두 번
노쇼의 상당수는 마음이 바뀐 것이 아니라 잊은 것입니다. 2주 전에 잡은 예약은 특히 그렇습니다. 잊어서 생긴 노쇼는 알림 한 통으로 사라집니다.
시점은 두 번입니다. 전날 저녁 6~8시, 당일 오전 10~11시. 전날 저녁은 다음 날 일정을 정리하는 시간이라 취소할 사람이 미리 취소합니다. 당일 오전은 잊고 있던 사람이 떠올리는 시간입니다.
핵심은 취소를 막는 게 아니라 취소를 쉽게 만드는 것입니다. 취소 연락이 부담스러워 그냥 안 오는 손님이 많습니다. 리마인드에 취소 방법을 넣어 두면 노쇼가 사전 취소로 바뀌고, 사전 취소는 그 자리를 다시 팔 수 있으니 손해가 아닙니다.
리마인드 두 번을 한 달 돌려 보고도 노쇼율이 10%를 넘으면, 그때 예약금을 검토하세요. 순서를 바꾸면 예약금으로 예약만 줄이고 끝날 수 있습니다.
자주 하는 실수 세 가지
첫째, 노쇼율을 감으로 말하는 것입니다. "요즘 노쇼가 심하다"는 대개 기억에 남는 몇 건입니다. 예약 건수와 안 온 건수를 한 달만 세어 보면 5%인지 15%인지 갈립니다.
둘째, 전 예약에 일괄 적용하는 것입니다. 평일 점심 2인까지 예약금을 걸 이유는 없습니다. 주말 저녁, 단체, 룸처럼 대체가 안 되는 자리에만 거는 편이 예약 손실이 적습니다.
셋째, 인원 축소를 놓치는 것입니다. 6인 예약이 3인으로 오면 노쇼 절반과 같습니다. 리마인드에 인원 확인을 넣는 것만으로 이 손해가 줄어듭니다.
카솔에서는
카솔은 태블릿 한 대에서 예약과 웨이팅을 같이 받습니다. 손님은 모바일로 예약하고, 점주는 앱에서 오늘 예약 현황을 봅니다. 예약이 잡히면 확인 알림톡이, 웨이팅 호출 때는 호출 알림톡이 자동으로 나갑니다.
위에서 정한 리마인드는 카카오 친구톡이나 문자 단체발송으로 돌리면 됩니다. 다음 날 예약 손님만 골라 전날 저녁에 한 번, 당일 오전에 한 번 보내는 방식입니다. 적립 시 매장 카카오채널 친구로 자동 추가되기 때문에 대부분의 재방문 손님에게는 문자 대신 친구톡으로 나갑니다.
노쇼율은 점주 앱의 예약 현황에서 확인합니다. 예약 건수 대비 실제 방문 건수를 한 달 단위로 보면 예약금이 필요한 매장인지 아닌지가 나옵니다. 예약과 웨이팅은 프리미엄(월 20만원, 부가세 별도)부터 포함됩니다. 우리 매장 예약 구조에 예약금이 맞는지는 전화로 같이 따져 볼 수 있습니다.
자주 묻는 질문
예약금을 받으면 노쇼가 얼마나 줄어드나요?
예약금은 노쇼를 확실히 줄입니다. 손님이 낸 돈이 걸려 있으면 오지 않을 이유가 없기 때문입니다. 다만 예약 건수도 함께 줄어듭니다. 처음 오는 손님일수록 결제 단계에서 이탈합니다. 그래서 노쇼율이 10% 아래이거나 대기 손님으로 빈자리를 바로 채울 수 있는 매장이라면, 예약금으로 지키는 돈보다 놓치는 예약이 더 큽니다.
예약금은 얼마가 적당한가요?
1인당 객단가의 20~30%가 기준입니다. 객단가 2만원이면 1인 5천원, 4인 예약이면 2만원입니다. 객단가 8만원짜리 코스라면 1인 2만원 선입니다. 이보다 낮으면 손님이 날려도 되는 돈으로 여겨 노쇼가 줄지 않고, 높으면 예약 자체를 포기합니다. 금액은 예약 건당 정액이 아니라 인원당으로 정해야 단체 예약에서도 맞습니다.
예약금 없이 노쇼를 줄이는 방법이 있나요?
리마인드를 두 번 보내는 방법이 가장 효과가 좋습니다. 전날 저녁 6~8시에 한 번, 당일 오전 10~11시에 한 번입니다. 노쇼의 상당수는 마음이 바뀐 것이 아니라 예약을 잊은 것이라서 알림 한 통으로 해결됩니다. 이때 "취소나 인원 변경은 이 번호로 알려 주세요"를 꼭 넣으세요. 취소가 쉬워지면 노쇼가 사전 취소로 바뀌고, 사전 취소는 그 자리를 다시 팔 수 있습니다.
예약금 환불 기준은 어떻게 정해야 하나요?
방문 하루 전까지 취소는 전액 환불, 당일 취소와 노쇼는 미환불이 무난합니다. 방문하면 예약금을 결제 금액에서 그대로 빼 줍니다. 중요한 것은 이 기준을 예약을 받는 시점에 손님이 보는 화면과 확인 알림에 미리 적어 두는 것입니다. 고지 없이 노쇼 후에 청구하면 받기 어렵고 분쟁만 남습니다.