기준이 없으면 생기는 일
이탈선을 정해두지 않으면 손님 명단이 한 덩어리가 됩니다. 아직 부를 수 있는 손님과 이미 떠난 손님이 같은 칸에 들어 있는데, 둘을 똑같이 대하게 됩니다.
첫 번째 손해는 되돌릴 수 있는 손님을 그냥 놓치는 것입니다. 평소 20일에 한 번 오던 단골이 45일째 안 왔다면 이건 신호입니다. 이때 연락하면 돌아오는 경우가 많지만, 기준이 없으면 그런 손님이 있다는 사실 자체를 모릅니다.
두 번째 손해는 성적표가 망가지는 것입니다. 명단 1,000명 중 400명이 이미 떠난 사람인데 쿠폰을 뿌려 40명이 왔다고 해봅시다. 전체로 보면 100명 중 4명이지만, 살아 있는 600명만 놓고 보면 100명 중 약 7명입니다. 같은 쿠폰인데 하나는 실패로, 하나는 성공으로 읽힙니다.
이탈선은 평소 간격의 3배
기준은 업종에서 나오지 않습니다. 옆 가게가 3개월을 쓴다고 우리도 3개월일 이유는 없습니다. 우리 매장 손님들이 평소 며칠 만에 다시 오는지, 그 간격의 3배가 이탈선입니다.
여기서 평소 간격은 평균이 아니라 딱 가운데 있는 값으로 구합니다. 몇 년에 한 번 오는 손님 몇 명이 평균을 통째로 밀어 올리기 때문입니다. 계산법은 재방문 주기 글에서 따로 다뤘습니다.
3배인 이유는 단순합니다. 한 번 건너뛴 건 그날 사정이 있었던 걸로 볼 수 있습니다. 두 번 건너뛰면 다른 가게에 갔을 가능성이 높고, 세 번 건너뛰면 우리 가게에 들르던 습관 자체가 끊긴 상태입니다.
하한을 30일로 두는 이유는 그보다 짧으면 휴가 한 번, 출장 한 번에 멀쩡한 단골이 이탈로 찍히기 때문입니다. 상한을 180일로 두는 이유는 반년이 지나면 연락이 닿아도 돌아오는 손님이 급격히 줄고, 번호가 바뀐 경우도 늘기 때문입니다.
업종별로 계산하면 이렇게 나온다
| 매장 예시 | 평소 재방문 간격 | 계산값 | 실제 이탈선 |
|---|---|---|---|
| 동네 카페 | 5일 | 15일 | 30일 |
| 점심 식당 | 12일 | 36일 | 40일 |
| 저녁 고깃집 | 25일 | 75일 | 75일 |
| 미용실 | 60일 | 180일 | 180일 |
| 정장·수선 가게 | 120일 | 360일 | 180일 |
같은 표를 보면 카페와 미용실의 이탈선이 여섯 배 차이 납니다. 미용실에서 60일 안 온 손님은 아직 평범한 손님이고, 카페에서 60일 안 온 손님은 이미 떠난 손님입니다. 업종 통념 대신 우리 숫자를 써야 하는 이유가 여기 있습니다.
세 칸으로 나눠서 다르게 대한다
선을 그었으면 손님을 나눕니다. 나누는 목적은 한 가지입니다. 돈과 발송 횟수를 어디에 쓸지 정하기 위해서입니다.
| 구간 | 안 온 기간 | 상태 | 할 일 |
|---|---|---|---|
| 정상 | 20일 이내 | 잘 오고 있음 | 따로 건드리지 않음 |
| 흔들림 | 20~60일 | 다른 데 갈 수 있음 | 쿠폰 한 번, 여기에 돈을 씁니다 |
| 이탈 | 60~180일 | 습관이 끊김 | 분기에 한 번, 큰 혜택으로만 |
| 휴면 | 180일 초과 | 번호만 남음 | 단체발송 대상에서 제외 |
가장 중요한 칸은 두 번째입니다. 이 구간 손님은 아직 우리 가게를 기억하고 있고, 쿠폰 한 장에 발길이 돌아옵니다. 반대로 마지막 칸은 보내봐야 오는 사람이 거의 없으면서, 보낸 사람 중 몇 명이 왔는지를 세는 숫자만 깎아 먹습니다.
휴면 손님을 명단에서 빼는 건 포기가 아니라 정리입니다. 한 달에 보낼 수 있는 메시지 횟수는 정해져 있으니, 그 횟수를 돌아올 가능성이 있는 사람에게 몰아주는 쪽이 낫습니다.
이 기준이 안 맞는 경우
계절을 크게 타는 업종은 그대로 쓰면 안 됩니다. 빙수나 냉면처럼 여름에 몰리는 가게는 겨울 넉 달 동안 손님 대부분이 이탈로 찍힙니다. 이런 매장은 비수기를 빼고 계산하거나, 작년 같은 달과 비교하는 편이 맞습니다.
관광지나 휴게소처럼 처음 온 손님이 대부분인 곳은 이탈이라는 개념 자체가 잘 맞지 않습니다. 이런 상권은 재방문 대신 하루 신규 손님 수와 객단가를 봐야 합니다.
문을 연 지 3개월이 안 됐다면 계산할 데이터가 아직 없습니다. 이때는 임시로 60일을 쓰고, 두 번 이상 온 손님이 100명쯤 쌓이면 다시 계산하세요. 첫 계산값이 예상보다 짧게 나오는 경우가 많습니다.
카솔에서는
점주 앱에서 우리 매장의 재방문 주기를 바로 볼 수 있습니다. 거기 나온 간격에 3을 곱하고 30일에서 180일 사이로 자르면 그게 우리 매장 이탈선입니다. 방문 현황과 신규·재방문 비율도 같은 화면에서 확인하니, 이탈선을 넘긴 손님이 몇 명인지 감으로 세지 않아도 됩니다.
흔들림 구간은 자동문자가 맡습니다. 마지막 방문에서 30일이 되는 순간 쿠폰이 담긴 문자가 한 번 나갑니다. 문구와 쿠폰 이미지는 카솔이 미리 세팅해 두기 때문에, 점주가 정할 것은 그 쿠폰에 어떤 혜택을 담을지 하나뿐입니다.
이탈선을 넘긴 손님은 단체발송 명단에서 분리해 두고, 분기에 한 번 정도만 큰 혜택으로 부르는 방식을 권합니다. 우리 매장 간격이 얼마고 이탈선을 며칠로 잡아야 할지 애매하면 전화(0505-333-7711)로 같이 계산해 드립니다.
자주 묻는 질문
몇 달 안 오면 이탈 고객으로 봐야 하나요?
정해진 개월 수는 없고, 그 매장의 평소 재방문 간격의 3배가 기준입니다. 평소 20일에 한 번 오는 식당이면 60일, 두 달에 한 번 오는 미용실이면 180일입니다. 계산값이 너무 짧거나 길게 나오면 최소 30일, 최대 180일 안에서 자릅니다. 3개월이라는 흔한 기준은 평소 간격이 한 달쯤인 매장에만 맞는 값입니다.
이탈 고객에게도 문자를 보내야 하나요?
보내도 되지만 자주 보낼 필요는 없습니다. 이탈선을 넘긴 손님은 이미 방문 습관이 끊긴 상태라 평범한 쿠폰에는 잘 반응하지 않습니다. 분기에 한 번 정도, 평소보다 확실히 큰 혜택으로 한 번만 부르는 편이 낫습니다. 반년이 넘은 손님은 단체발송 대상에서 아예 빼는 쪽을 권합니다.
떠난 손님이 얼마나 되는지 어떻게 세나요?
이탈선을 넘긴 손님 수를 전체 등록 손님 수로 나누면 됩니다. 이탈선이 60일이고 등록 손님 1,000명 중 350명이 60일을 넘겼다면, 손님 열 명 중 서너 명이 떠난 셈입니다. 이 숫자는 한 번 재보고 끝내는 게 아니라 매달 같은 방식으로 재서 오르내리는 방향을 봐야 의미가 있습니다. 숫자 자체보다 지난달보다 늘었는지가 중요합니다.
손님마다 오는 주기가 다른데 하나의 기준을 써도 되나요?
매장 전체에 하나를 쓰는 게 관리하기 쉽습니다. 다만 한 달에 네다섯 번씩 오던 단골은 별도로 봐야 합니다. 이런 손님은 2주만 안 와도 신호이기 때문에, VIP 명단은 매장 이탈선과 상관없이 따로 챙기는 편이 낫습니다. 나머지 손님은 하나의 선으로 나눠도 판단이 크게 틀리지 않습니다.