명단은 한 번 태우면 끝입니다
단체 메시지의 진짜 비용은 발송료가 아닙니다. 차단한 고객은 다시 돌아오지 않는다는 것이 비용입니다. 카카오채널을 차단하거나 문자 수신거부를 누른 고객은, 나중에 좋은 쿠폰을 만들어도 받을 방법이 없습니다.
친구 1,000명인 매장을 예로 들겠습니다. 한 번 보낼 때 1%가 차단하면 10명이 빠집니다. 이게 매달 두 번이면 1년에 240명, 넉 달에 한 번씩 세 번 더 보내 차단률이 2%로 오르면 1년에 500명 가까이 사라집니다. 모으는 데 1년 걸린 명단이 1년 만에 반으로 줍니다.
적립 고객은 한 명 늘리는 데 쿠폰값과 응대 시간이 들어갑니다. 반면 차단은 고객이 손가락 한 번 움직이면 끝납니다. 들어오는 속도보다 나가는 속도가 훨씬 빠르다는 뜻입니다.
월 몇 회부터 수신거부가 늘어나나
기준은 간단합니다. 한 달에 2회까지는 고객이 광고로 느끼지 않고, 3회부터는 느낍니다. 2주에 한 번이면 지난 메시지를 기억하지 못하지만, 열흘 안에 두 번 오면
아래는 발송 횟수에 따라 매장에서 실제로 보게 되는 반응입니다. 숫자는 매장마다 다르지만 방향은 거의 같습니다.
| 월 발송 횟수 | 고객이 받는 느낌 | 수신거부 흐름 |
|---|---|---|
| 1회 | 잊을 만할 때 오는 소식 | 거의 늘지 않음 |
| 2회 | 단골 매장의 안내 | 소폭, 관리 가능한 수준 |
| 3회 | 광고가 오기 시작했다 | 눈에 띄게 늘기 시작 |
| 4회 이상 | 귀찮다 | 차단 후 복구 불가 구간 |
전체 명단에 보내는 기준입니다. 뒤에서 설명할 '좁혀서 보내기'는 여기에 포함되지 않습니다.
횟수 대신 대상을 좁히세요
보낼 내용이 세 개인데 상한이 두 번이라면, 세 번째를 버릴 필요는 없습니다. 전체가 아니라 해당되는 사람에게만 보내면 됩니다. 300명에게 보내는 메시지는 전체 발송으로 치지 않습니다.
대상을 나누는 기준은 세 가지면 충분합니다. 최근 방문 여부, 방문 횟수, 그리고 메뉴 취향입니다. 앞의 두 가지는 적립 기록만 있으면 바로 뽑을 수 있습니다.
오른쪽 위 칸이 실수가 가장 많이 나오는 자리입니다. 점심 메뉴 할인을 저녁 손님에게 보내면, 그 고객 입장에서는 그냥 광고입니다.
한 달 발송 계획 짜는 법
매달 초에 5분만 쓰면 됩니다. 순서는 이렇습니다.
2번에서 남는 게 3개 이상이면 대부분 착각입니다. 매장 사정은 사장님에게만 큰일이고, 고객에게는 대부분 남의 일입니다.
횟수를 늘려도 되는 경우
반대 경우도 있습니다. 재방문 주기가 짧은 업종은 2회가 오히려 적습니다. 카페나 분식처럼 한 달에 네다섯 번 오는 손님이 많은 매장은 3회까지 올려도 차단이 잘 늘지 않습니다. 고객이 매장을 자주 떠올리고 있기 때문입니다.
반대로 두세 달에 한 번 오는 업종은 월 1회가 맞습니다. 고깃집, 미용실, 정비소처럼 방문 간격이 긴 곳에서 매달 두 번 보내면 고객 기억 속에서는 '오지도 않았는데 계속 연락 오는 가게'가 됩니다.
연말이나 매장 이전처럼 이유가 분명한 달은 3회까지 올려도 됩니다. 대신 다음 달은 1회로 내립니다. 두 달 평균이 2회면 명단은 버팁니다.
카솔에서는
카솔에서 나가는 메시지는 두 종류로 나뉩니다. 하나는 사장님이 직접 보내는 단체 발송이고, 다른 하나는 자동문자입니다. 월 2회 상한은 단체 발송에만 적용됩니다.
자동문자는 첫 방문 다음 날 한 번, 마지막 방문에서 30일이 되는 시점에 한 번 나갑니다. 둘 다 그 고객에게만 나가는 개인 메시지라서 광고로 느끼지 않습니다. 문구와 쿠폰 이미지는 카솔이 미리 세팅해 두고, 사장님은 쿠폰 혜택만 정하면 됩니다. 이 두 건은 위에서 센 2회에 넣지 않으셔도 됩니다.
대상을 좁히는 작업은 점주 앱에서 합니다. 방문 현황과 재방문 주기, 신규·재방문 비율, VIP 분석을 보면 '최근 90일 방문자'나 '오래 안 온 고객'이 몇 명인지 바로 나옵니다. 여기서 뽑은 명단으로 친구톡을 보내면 전체 발송을 쓰지 않고도 하고 싶은 말을 전할 수 있습니다.
프리미엄 이상에서는 이미지 제작과 발송 대행까지 포함됩니다. 이번 달에 뭘 보내는 게 맞는지 판단이 안 서면, 대상과 내용 구성을 함께 잡아 드립니다.
자주 묻는 질문
단체 메시지를 매주 보내면 안 되나요?
전체 명단에 매주 보내는 것은 권하지 않습니다. 한 달 4회가 되면서 고객이 광고로 인식하고, 차단이 눈에 띄게 늘어납니다. 차단한 고객은 나중에 좋은 혜택을 만들어도 받을 수 없기 때문에 회복이 안 됩니다. 매주 뭔가 보내고 싶다면 매번 다른 대상에게 보내세요. 이번 주는 90일 미방문자, 다음 주는 주말 방문 고객 식으로 나누면 한 사람이 받는 횟수는 월 1~2회로 유지됩니다.
수신거부율이 몇 %면 많은 건가요?
한 번 발송에 1% 안쪽이면 정상 범위입니다. 2%를 넘으면 횟수나 내용을 점검할 때이고, 3%를 넘으면 발송을 멈추는 게 맞습니다. 예를 들어 1,000명에게 보내 30명이 차단했다면 그달은 더 보내지 않는 편이 낫습니다. 보통 원인은 발송이 잦아서가 아니라, 해당되지 않는 사람에게 보내서입니다.
자동문자도 월 발송 횟수에 포함되나요?
포함하지 않아도 됩니다. 자동문자는 첫 방문 다음 날과 마지막 방문 30일 시점에 그 고객 한 사람에게만 나가는 메시지입니다. 같은 날 여러 사람에게 동시에 뿌리는 단체 발송과 성격이 다릅니다. 고객 입장에서도 자기 방문 기록에 맞춰 온 안내라서 광고로 느끼는 경우가 드뭅니다. 월 2회 상한은 전체 명단에 보내는 단체 발송 기준으로만 세면 됩니다.
보낼 내용이 없으면 안 보내도 되나요?
안 보내도 됩니다. 횟수를 채우려고 억지로 만든 메시지가 차단을 가장 많이 만듭니다. 한 달을 건너뛴다고 고객이 매장을 잊지는 않습니다. 그 사이에도 첫 방문 문자와 30일 미방문 문자는 개별로 나가고 있기 때문입니다. 보낼 이유가 생겼을 때 보내는 매장이 명단을 오래 유지합니다.