누적 금액으로 자르면 1등이 떠난 손님
누적 결제액 하나로 VIP를 뽑으면 명단 위쪽이 이미 발길을 끊은 손님으로 채워집니다. 누적액은 과거 기록이라 손님이 안 와도 줄지 않기 때문입니다.
예를 들어 작년에 열두 번 와서 96만원을 쓰고 6개월째 안 오는 손님이 있습니다. 반대로 최근 3개월에 다섯 번 와서 45만원을 쓴 손님이 있습니다. 누적액으로 세우면 앞사람이 1등입니다.
그런데 그 1등에게 보내는 VIP 쿠폰은 대부분 읽히지 않습니다. 이미 다른 가게로 옮겨간 사람이기 때문입니다. VIP 명단은 상 주는 목록이 아니라 지금 챙겨야 할 손님 목록입니다.
기준은 최근 방문일과 방문 횟수
보는 순서가 있습니다. 1순위는 얼마나 최근에 왔는지, 2순위는 얼마나 자주 왔는지, 금액은 3순위입니다. 금액은 앞의 두 조건을 통과한 사람끼리 순위를 매길 때만 씁니다.
최근 방문 커트라인은 우리 매장 평균 재방문 주기의 2배로 잡습니다. 주기의 2배가 지나도 안 왔다면 우연히 못 온 게 아니라 흐름이 끊긴 것으로 봅니다. 방문 횟수는 3회 이상을 기본으로 두는데, 두 번은 우연히 겹칠 수 있지만 세 번은 의도가 있는 방문이기 때문입니다.
| 업종 | 평균 재방문 주기 | 최근 방문 커트라인 | 최소 방문 횟수 |
|---|---|---|---|
| 카페·분식 | 2주 | 1개월 안 | 5회 이상 |
| 식당·고깃집 | 6주 | 3개월 안 | 4회 이상 |
| 미용실·네일 | 8주 | 4개월 안 | 3회 이상 |
| 피부·체형 관리 | 12주 | 6개월 안 | 3회 이상 |
우리 매장 재방문 주기를 모르면 표의 업종 값을 그대로 쓰고 두 달 뒤에 고치면 됩니다. 처음부터 정확할 필요는 없습니다. 커트라인을 통과한 사람이 전체 고객의 절반을 넘으면 기간을 줄이고, 10%도 안 되면 기간을 늘립니다.
상위 10%가 실무 기준입니다
후보를 금액순으로 세운 뒤 위에서 10%까지가 VIP입니다. 전체 고객 1,000명 중 100명이 아닙니다. 커트라인을 통과한 후보가 400명이면 그중 40명입니다.
10%인 이유는 두 가지입니다. 3% 정도로 좁히면 혜택을 줘도 매출에서 티가 안 나고, 20%를 넘기면 특별한 대접이라는 느낌이 사라집니다. 그리고 40명 정도가 사장님이 한 달에 한 번 따로 챙길 수 있는 현실적인 규모입니다.
| 전체 고객 수 | VIP 인원 | 자르는 방식 |
|---|---|---|
| 300명 미만 | 20~30명 | 비율보다 인원 고정이 낫다 |
| 300~1,000명 | 30~60명 | 후보 중 상위 10% |
| 1,000명 이상 | 상위 5% + VVIP 1% | 두 단계로 나눠 혜택을 다르게 |
고객이 300명도 안 될 때 비율로 자르면 VIP가 열 명도 안 나옵니다. 이때는 20~30명으로 인원을 먼저 정하고 그 수에 맞춰 커트라인을 조절합니다. 반대로 고객이 수천 명이면 상위 10%가 몇백 명이 되어 관리가 안 되므로 5%로 좁힙니다.
네 칸으로 나누면 할 일이 갈립니다
오른쪽 위 칸, 즉 자주 왔는데 최근에 안 오는 손님이 가장 아깝습니다. 이 층은 VIP 명단에 넣지 말고 복귀 대상 명단으로 따로 관리합니다. 보내는 메시지의 목적이 다르기 때문입니다.
명단 만드는 순서와 자주 하는 실수
첫 번째 실수는 명단을 한 번 뽑고 1년을 쓰는 것입니다. 기준을 최근 방문일로 잡은 의미가 사라집니다. 한 달에 한 번 갱신하면 VIP에서 빠지는 사람이 자연히 복귀 대상으로 넘어갑니다.
두 번째 실수는 VIP에게 할인만 주는 것입니다. 자주 오는 손님은 이미 가격에 동의한 사람이라 할인 효과가 작습니다. 웨이팅 우선, 신메뉴 먼저 맛보기, 인기 시간대 예약 먼저 열어주기처럼 돈이 아니라 순서를 주는 혜택이 더 오래 갑니다.
세 번째는 VIP를 손님에게 알리지 않는 것입니다. 본인이 VIP인 줄 모르면 대접을 받아도 기억에 남지 않습니다. 등급 이름과 혜택 한 줄만 문자로 알려도 충분합니다.
카솔에서는
카솔은 전화번호로 적립된 방문 기록을 그대로 쓰기 때문에, 점주 앱에서 재방문 주기와 VIP 분석을 바로 볼 수 있습니다. 평균 재방문 주기를 확인해 2배를 곱하면 이 글의 최근 방문 커트라인이 나옵니다. 방문 횟수와 누적 금액도 함께 보이므로 후보를 추리고 상위 10%를 자르는 작업이 앱 안에서 끝납니다.
복귀 대상은 손을 대지 않아도 자동으로 관리됩니다. 카솔은 적립 기록상 마지막 방문에서 30일이 되는 순간 쿠폰이 담긴 문자를 한 번 보냅니다. 문구와 쿠폰 이미지는 카솔이 미리 세팅해 두고, 점주는 쿠폰 혜택만 상의해서 정합니다.
VIP에게만 따로 알릴 내용은 카카오 친구톡 단체발송으로 보냅니다. 적립할 때 매장 채널 친구로 자동 추가되므로 별도 동의를 다시 받을 필요가 없습니다. 신메뉴 선공개나 예약 우선 안내처럼 순서를 주는 혜택은 이 발송 한 번으로 전달됩니다.
자주 묻는 질문
VIP 기준을 누적 결제액으로 잡으면 안 되나요?
누적 결제액만으로 자르면 이미 발길을 끊은 손님이 명단 맨 위에 올라옵니다. 누적액은 과거 기록이어서 손님이 안 와도 줄지 않기 때문입니다. 먼저 최근 방문일과 방문 횟수로 후보를 걸러내고, 그 후보끼리 순위를 매길 때만 금액을 씁니다. 최근 방문 커트라인은 평균 재방문 주기의 2배, 방문 횟수는 3회 이상이 기본입니다.
고객이 200명뿐인데 VIP를 나눌 필요가 있나요?
나눌 필요는 있지만 비율로 자르지 않습니다. 200명에서 상위 10%를 뽑으면 후보 자체가 적어 열 명도 안 나옵니다. 이럴 때는 VIP 인원을 20~30명으로 먼저 정하고, 그 수가 채워지도록 최근 방문 기간이나 최소 방문 횟수를 조절합니다. 고객이 300명을 넘어간 뒤에 상위 10% 방식으로 바꾸면 됩니다.
VIP 명단은 얼마나 자주 갱신해야 하나요?
한 달에 한 번, 매달 1일에 다시 뽑는 것이 적당합니다. 최근 방문일을 기준으로 삼았기 때문에 명단을 고정해 두면 기준의 의미가 사라집니다. 갱신할 때마다 몇 명은 빠지고 몇 명은 새로 들어오는 것이 정상입니다. 빠진 사람은 복귀 대상 명단으로 옮겨 쿠폰을 보내면 됩니다.
VIP 혜택은 할인으로 주는 게 맞나요?
할인보다 순서를 주는 혜택이 효과가 큽니다. 자주 오는 손님은 이미 우리 가격에 동의한 사람이라 몇 % 할인에 크게 반응하지 않습니다. 웨이팅 우선 입장, 신메뉴 먼저 맛보기, 인기 시간대 예약 먼저 열어주기 같은 혜택이 비용은 거의 안 들면서 오래 기억됩니다. 다만 혜택을 정했다면 본인이 VIP라는 사실을 문자 한 통으로 꼭 알려야 합니다.